Como usar o monitoramento para descobrir crises e ameaças à marca

O monitoramento de mídias sociais é um dos grandes aliados das marcas que desejam evitar crises de comunicação e marketing. Muito se fala dos potenciais negativos das mídias sociais para empresas, pois permitem que qualquer pessoa fale bem ou mal das marcas. Porém, mesmo as críticas e reclamações devem ser vistas com o valor que possuem: se um consumidor reclama ou mostra uma falha, isto é uma oportunidade para identificar e resolver os problemas rapidamente.

Na nossa ferramenta de monitoramento BrandCare, as Regras permitem realizar Alertas e ações automatizadas a partir de diversas condições e podem ser aplicadas à descoberta de crises e ameaças. As condições podem ser as seguintes, por exemplo:

  • Contendo uma Expressão: alguns tipos de palavras, como adjetivos, gírias, verbos e interjeições muito negativas podem ser indicadoras de um problema grave, (p. ex., “odeio”, “horrível”, “quebrado” etc). Aplicar Regras e Alertas automatizados permitem agir com rapidez.
  • Publicada Pelo Usuário: existem detratores de marca bem ou mal-intencionados que publicam mensagens negativas repetidamente. Ou pode ser um cliente muito exigente que deseje ser atendido muito rapidamente. Ou pode ser um jornalista influente da área, mais crítico que os demais. Com Regras baseadas nas menções de determinados usuários, é possível realizar ações e ser avisado, através de e-mail, sempre que os usuários selecionados publiquem uma mensagem com os termos monitorados.
  • Com um Número Mínimo de Seguidores: a eclosão de crises está diretamente ligadas a diversos fatores, especialmente a gravidade da situação e ao potencial de alcance de quem emitiu ou circula a mensagem. Então estabelecer regras para ser avisado sempre que um usuário com um número acima de X seguidores (digamos, 1000, 5000 ou 10000 a depender da empresa) é um cuidado adicional para identificar mensagens com potencial de impacto.

Abaixo uma tela do BrandCare, que mostra um exemplo de configuração de Alerta e Regra para que os gerentes e analistas sejam avisados sempre que uma das palavras sejam mencionadas junto à marca de alimentos:

condições - crise - brandcare

Na tela acima temos só alguns exemplos possíveis de termos indicadores de crise, que serão diferentes e inúmeros para cada segmento. Por mais que a empresa tenha todos seus processos perfeitos para evitar crises relacionados ao produto, monitorar e receber Alertas com as palavras críticas é essencial, pois mesmo acusações falsas podem acontecer.

O monitoramento de mídias sociais pode ser utilizado para descobrir uma infinidade de inf0rmações, como: “Quais mídias sociais meu público usa mais?; “Quais hashtags meu público usa?“; “Em quais horários o público mais interage?“; e muitas outras. Veja cinquenta destas oportunidades na apresentação abaixo:


 

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