Como descobrir: quais são os tipos de usuários que mais falam sobre minha marca?

Monitorar as mídias sociais é essencial para gerenciar a imagem da marca, realizar relacionamento, acompanhar a concorrência e diversos tipos de pesquisa. Para além disto, é possível transformar a segmentação e tipos de usuários em mais valor ainda para as empresas e marcas. Por isto, o BrandCare armazena de forma fácil todas as menções que usuários, perfis e sites realizaram no seu monitoramento.

BrandCare - audience

Mas é importante lembrar que, na maioria dos casos, será difícil classificar todo e qualquer usuário que cita a sua marca. Como decidir por onde começar? Há três táticas principais. A primeira é classificar, durante a análise de sentimento e aplicação de tags, a maior quantidade de usuários possíveis. Ou, pelo menos, com mensagens interessantes tais como sugestões, dúvidas, reclamações e interações mais qualificadas. A segunda tática é trabalhar com amostragem e classificar os usuários que enviaram menções na amostra desejada.

Por fim, a terceira tática é usar um critério de perfis mais engajados. O gráfico abaixo, já publicado no post “Lei de Pareto nas Mídias Sociais” é um exemplo de uma dinâmica muito comum: poucos usuários são responsáveis pela maior parte das menções.

pareto - televisao

E quais categorias utilizar para classificar seus usuários? Qualquer categorização que faça sentido para os seus objetivos de inteligência, relacionamento e conteúdo nas mídias sociais. O BrandCare permite que categorias de perfis sejam adicionadas de forma customizada. Abaixo um exemplo:

Brandcare - profile groups

No whitepaper “Segmentação de Público no Monitoramento de Mídias Sociais” demos várias dicas sobre o assunto e sugestões de categorias e segmentos que podem ser utilizados. Quanto ao nível de uso das mídias sociais, por exemplo, as categorias criadas por Peter Brandtzaeg e Jan Heim e listadas abaixo podem ser utilizadas:

  • Esporádicos: são aqueles usuários que utilizam a mídia esporadicamente, geralmente por não possuírem um hábito de acesso tão frequente ou são novatos;
  • Lurkers: é o tipo mais frequente de usuários de mídias sociais. São aqueles usuários que lêem, consomem e assistem conteúdo de suas redes, mas não comentam ou produzem conteúdo próprio.
  • Socializadores: são os usuários focados nos aspectos sociais. Não necessariamente produzem muito conteúdo original, mas compartilham e conversam com seus contatos.
  • Debatedores: é o perfil mais próximo dos blogueiros, ativistas e de quem está interessado em discutir e apresentar suas próprias ideias e pontos de vista.
  • Ativos: são os usuários mais ativos, que contribuem com bastante conteúdo, heavy users das mídias sociais.

Já quanto a relação dos consumidores com a marca, as categorias abaixo podem ser utilizadas:

  • Brandlovers: consumidores que amam a marca e não tem medo de expressar, estão sempre indicando para seus amigos e rede.
  • Advogado de Marca: consumidores que defendem a marca sempre que podem ou em situações de consumo.
  • Interagentes: parte do público que, mesmo não sendo necessariamente consumidor, interage e comenta nas mensagens da marca.
  • Indiferente: grande parte do público que tem acesso ás mensagens da marca, mas não está interessado ou tocado ao ponto de interagir.
  • Insatisfeitos: consumidores que interagem quando ocorre algum problema e utilizam as mídias sociais, de forma pública, para resolvê-lo.
  • Detratores de marca: devido a uma insatisfação não resolvida ou problema prolongado com a marca ou produto, os detratores são os consumidores que se sentem ofendidos e partem para retaliação.
  • Trolls: público que, mesmo sem um motivo específico, deseja gerar danos à marca, muitas vezes sem fundamento.

Cada tipo de negócio vai ter suas particularidades. Por exemplo, no caso de política, a militância declarada ou não-declarada a cada partido ou político, partido ou ideologia pode ser o referencial para as categorias.

Outra dica é lembrar de atributos relacionados a Opiniões, Atividades e Interesses. Categorizar os perfis de acordo com os itens e atributos que fazem diferença nos seus processos decisórios pode ser o ideal:

aividades interesses opiniões

Categorizar os usuários é só um entre as centenas de insights possíveis com o monitoramento de mídias sociais. Confira um bom número deles em “50 Insights no Monitoramento de Mídias Sociais“.

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