Como advogados da marca nas redes sociais ditam seu sucesso

Os profissionais de marketing já estão cansados de saber que o mundo mudou e os consumidores não são mais ou mesmos. Os novos hábitos de consumo, o relacionamento entre marca e consumidor, além de expectativas elevadas dos clientes são alguns destes sinais. 

Até pouco tempo atrás os profissionais de marketing tinham como missão gerar interesse nos consumidores e impulsioná-los para a compra. Mas isso mudou radicalmente e, agora, transformar clientes em advogados da marca se tornou tão importante quanto atrair novos clientes. Isso porque, na jornada de compra, a opinião dos advogados é decisiva.  

Um advogado da marca é aquele consumidor que não só consome o produto ou o serviço de uma marca, mas os recomendam e também defende a marca em voz alta e em locais como as redes sociais e suas rodas de amigos, em meio a comentários negativos sobre aquele serviço ou ao setor de atuação da empresa.

Criar advogados da marca não é tarefa fácil, mas é essencial para ter interações autênticas entre a sua marca e seus consumidores, garantindo que sua jornada de compra funcione de forma efetiva. E quer saber como fazer isso? Então descubra com a gente no post de hoje!

Advogados da marca são cruciais para o sucesso

Uma recente pesquisa da Nielsen em 60 países mostrou que 83% dos consumidores confiam mais em amigos, família, seus contatos do Facebook e Twitter do que em propaganda ou conteúdo das marcas. Ou seja, a publicidade continua sendo um importante gatilho, mas não é mais fator decisivo como foi no passado. O protagonista agora é o advogado da marca. 

Na era digital, a forma como compramos mudou radicalmente. Antes, garantir a AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) na propaganda era fundamental dentro do processo de compras. Agora, em seu mais recente livro, ‘Marketing 4.0’, Philip Kotler defende que para um consumidor concluir uma compra, ele precisa passar pelo 5 As: Aware, Appeal, Ask, Act e Advogate (conhecimento, apelo, pergunta, ação, advocacia – em tradução livre). 

A mudança mais significativa está na advocacia, que se tornou uma das etapas mais importantes – até então ignorada. 

Como a advocacia afeta a estratégia de marketing

Advogados da marca são importantes na sua estratégia de marketing

Após o “Aware”, que é o momento em que o consumidor é impactado por alguma peça publicitária ou conteúdo como um banner, spot de rádio, anúncio na TV ou até mesmo um conteúdo no seu blog, por exemplo, o consumidor parte para o “Ask”, saindo de uma esfera individual e indo para a esfera social. A decisão de seguir na jornada de compra ou não será tomada com base nas informações que ele irá ouvir sobre a marca e sobre a empresa. 

Isso acontece porque com a abundância de informações à nossa disposição, ficou fácil confrontar o que está sendo dito na televisão pelo anunciante. Basta perguntar no Facebook ou no Twitter o que as pessoas acham de determinado produto ou serviço. “Funciona mesmo?”, “É melhor que a marca X?”. Essas são perguntas comuns nas redes e, nessa hora, mesmo que sua estratégia de publicidade seja incrível, o seu possível cliente provavelmente não irá comprar se não houver confirmação da sua mensagem pelo círculo social dele. Ou seja, você precisa muito de um advogado. Se o consumidor não encontra advogados da marca neste estágio, são grandes as chances da ação não acontecer.

Como conquistar advogados para a minha marca?

Não vamos usar eufemismos: conquistar advogados não é tarefa fácil. Mas não é tão complicada quanto parece. Pense com a gente: de quais marcas você é advogado? Quais marcas você faria questão de recomendar a um amigo? Enumere pelo menos duas ou três. 

Agora pense: o que essas marcas fizeram para que você as recomendasse? E melhor: o que fez você lembrar destas marcas como ‘cases’? 

Muito provavelmente essas marcas proporcionaram pra você experiências únicas, que ficaram acima das suas expectativas. E essa é a chave: você conquista um advogado quando a experiência com sua marca fica acima do que ele esperava

O grande desafio é proporcionar essas experiências. E temos ótimos exemplos de marcas que têm conseguido conquistar corações Brasil afora. Duas das mais notáveis são o Nubank e Airbnb. Ambas têm as jornadas de compra de seus consumidores desenhadas a partir do desing thinking, e cada etapa na jornada é feita para surpreender.

O Nubank começa já pela entrega do cartão, que na maioria das vezes é 50% mais rápida do que o previsto, e segue pelo atendimento feito via chat. Enquanto bancos pediriam para você ir até a agência para resolver algum problema, no Nubank você pode fazer do seu sofá, de pijama. Nesses momentos, quando o consumidor percebe o quão diferente você é de seus concorrentes e como você mostra se importar com ele, é que surge um advogado. 

Entre todas as possíveis táticas eficazes em converter clientes em advogados da marca, a mais importante é encontrar o maior problema do seu cliente e resolvê-lo de forma criativa, eficiente e melhor do que todos os seus concorrentes. Se você conseguir fazer isso, terá imediatamente muitos advogados da marca à serviço da sua organização. 

E se a sua solução tiver um elemento surpresa, definitivamente você vai roubar corações. Um exemplo disso é um case americano, onde um empreendedor no Texas fez uma lista de 100 pedidos improváveis de serem atendidos. Em uma das situações, em uma rede de fast-food, a atendente se dispõem a preparar roscas em formato e cores dos anéis olímpicos a pedido do empreendedor. O resultado é um advogado da marca e um vídeo viral com mais de 5 milhões de visualizações:

Mas lembre-se que antes de focar em criar experiências únicas, questões básicas devem estar sanadas, como um bom produto e serviços eficientes, atendimento omnichannel, transparência e boa comunicação. Fazer o bom e velho feijão com arroz é o primeiro passo. 

É importante notar também que conquistar um advogado pode levar mais ou menos tempo dependendo da complexidade do seu produto. Para conquistar um advogado na venda de um automóvel, por exemplo, provavelmente uma venda irá bastar. Mas se você tem uma rede de padarias, o consumidor precisará de várias interações excepcionais para se tornar um advogado. 

Ativando os seus advogados da marca

Ativando os advogados da marca nas redes sociais

As pessoas têm uma forte inclinação a não falarem quando estão satisfeitas, mas são rápidas em reclamar de serviços ou produtos ruins ou medianos. Por isso, conquistar advogados da marca não é o suficiente – você precisa ativá-los. 

Os métodos para fazer isso são variados. O mais básico é lembrar o seu consumidor o quanto a opinião dele é importante e que você adoraria que ele falasse sobre você na sua fanpage ou no TripAdvisor, por exemplo. Mas isso pode parecer forçado e até desesperado – dependendo do tom – e não é o suficiente. Por isso, nada melhor do que gerar interações espontâneas e autênticas. Para fazer isso acontecer em escala, já que uma parte dos consumidores irá naturalmente elogiar a empresa nas redes sociais, é importante receber críticas. De forma moderada, opiniões negativas são boas para a sua marca. São as opiniões negativas que irão ativar os advogados da marca, fazendo-os defender a sua organização. A partir destas interações, o resultado serão opiniões reais, autênticas e que convencem quem as lê. 

Essas interações, entre advogados da marca e críticos, precisam ser monitoradas e acompanhadas para gerar insights sobre como a sua jornada pode ser melhorada e como mais experiências únicas podem ser construídas. Além disso, empresas devem estar atentas para entrar em conversas nas redes sociais e ajudarem a gerar buzz e mais engajamento. O monitoramento da sua marca na internet é fundamental para identificar os advogados mais leais e convidá-los para eventos, enviar presentes e oferecer recompensas pela sua ajuda com a marca. No final, o objetivo é criar uma comunidade de advogados da marca engajada e verdadeira – um verdadeiro exército de advogados.

Seja ‘Uau!’

No final do dia, tudo que importa é o quão satisfeitos os seus clientes estão. Por isso, tenha como foco ser nada menos que incrível. Trabalhe para receber um “uau!” ao invés de um “obrigado”. As pessoas querem poder dizer “uau, vocês são demais!”. E você já sabe que sendo incrível com os seus clientes, vender será uma consequência natural. Portanto, tenha como meta criar mais momentos “uau!” e menos interações superficiais. Seja marcante.

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